假货泛滥、售后解决难、供应链问题难解,社交电商的出路在哪?

众所周知,这几年电商行业最火的模式是社交电商,风光上市的拼多多成为搅动行业格局的新变量,并带动阿里、苏宁、京东争相加码,好不热闹。

社交电商

今年3月,阿里上线了淘宝特价版,近日支付宝又悄然上线拼团功能,狙击拼多多意图明显;苏宁在乐拼购上线2年之际,将其升级为“苏宁拼购”,并打造8块8包邮、8.8拼购日和无所不能拼等超值活动;京东也将拼购放在重要位置,并在一些地方展开招商。

社交电商行业的快速发展由此带来的问题也是层出不穷,乱象丛生。无论是传统电商还是社交电商,产品品质和消费体验永远都是留存转化最关键的一环。

产品价格虚高、同质化严重:如今传统电商之间的竞争非常激烈,电商的同质化竞争非常严重。一个商品即便是价格上下稍作浮动,都会带动销量的不小变化,电商卖家之间的价格竞争已经到了白热化的程度。

价格离散是一种看似简单但却有趣的价格差异现象。但这套理论仿佛在社交电商领域全部改变了。面对众多社交电商平台一再标榜自家商品低价、特价正品时,通过对比发现其大部分产品价格往往比传统电商高出不少。

其实这也不难理解,在社交电商平台,人人都能参与到产品利润的分配机制中来,无论是自购还是返利,这其中的逻辑显而易见。对于社交电商的付费会员,势必要 让用户觉得更加“物超所值”,产品要在众多电商平台中更为低价且高质,这样用户才能提高购买频次,才能让平台健康良性运转。

供应链问题难解,假货问题泛滥:随着行业竞争加剧,社交流量投入带来的用户增长边际效应也在逐步降低,这对社交电商平台精细化运营及供应链能力提出了更多要求。

目前社交电商缺乏对投诉处理充分重视,一方面,对于消费者投诉的问题,如产品质量、快递服务等,缺乏追责机制,无法形成正反馈闭环而整体提升社交电商整体 服务质量;另外一方面,社交电商的飞速发展带来了大量的人员需求,新员工往往无法接受系统的培训而直接上岗,导致客户服务人员的专业能力不足。客服人员处 理消费者投诉简单粗暴,往往直接赔偿了事,而无视消费者投诉中的其他心理需求和情感诉求。

如何赋能社交电商?

  • 对于社交电商平台而言,一方面需要在行业中完善的供应商管理体系,建立供应商黑白名单制度,严格控制供应商服务质量。在一定程度上减少 了消费者收到假货的概率,更增加了社交电商的市场竞争力。
  • 另一方面,社交电商企业应转变对客户服务人员的定位,通过建立客户投诉追责机制,设定投诉处理时 限及给予客服人员充分的授权。从而提升对客服务质量的关键环节,彻底疏通对客服务难题。
  • 在保障产品质量的基础上,平台也从售前、售中、售后多个环节助力社交电商提升服务水平。还是以一手先货源为例,其可提供新手起步、获客、社群运营等线上、线下课程培训,助力社交电商提升服务能力,使其真正理解及运用社交电商的内核来赚钱。

一种新的商业模式的出现,背后自然有其一定合理的原因。在传统电商发展遭遇瓶颈时,社交电商崛起是必然。

行业从业者以及创业者背后的资本应当充分尊重法 律,依法合规的进行商业模式的创新。但社交电商的归宿还是电商,健康良好发展的标准也依然未变。

在电商标准中,商品品质、价格、消费体验等仍旧是永恒的话 题,也是竞争胜出的关键。只有那些真正能够实现自我盈利和自我造血的玩家,才是未来决胜社交电商最有力竞争者。


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