什么是好的客户体验，标准是什么？

客户体验的概念一点都不新，但为什么现在越来越被企业提到战略的高度并得到重视？

产品：

能够解决的刚需，使用界面人性化，操作简单、易用。功能上有独特之处，甚至是超越客户预期，让人感到意外的惊喜。

营销以及销售：

根据不同客户的特点有针对性的推荐，不打扰，也没有夸大宣传，真诚而真实（案例是真的、实际交付的和宣传的是一样的）。

客户运营及服务：

安装、调试以及售后都跟承诺的一样。客户的反馈能在规定的时间内及时响应，服务态度好。

但这些仅仅是非常浅层和基础的体验感（但大部分企业还没做到），并不是全面也不高深，不同的行业、不同的产品、针对不同的客户都需要随着业务发展有更精细的标准。

除了竞争白热化，仅靠产品优势很难取悦客户这个客观事实之外，很重要的还是科技的进步，数字化手段让客户的全旅程越来越“透明”。

我们从几个阶段来看看这些变化：

数字化触达：

相比纸质传媒时代，现在客户能主动获取自己想要的各种信息，并能客观的对比与分析。还能根据浏览轨迹的针对性的推送，整体来说，信息更全面、内容更透明。

客户精准细分：

企业对于现有客户、潜在客户、不同行业的客户做各种细分。（之前有一篇文章具体写了，可以参考《营销转化的关键：精准定义客户》）。

在不违背数据安全规范的情况下，根据画像准确的匹配相应的产品以及服务，帮助客户选择与决策。

产品购买压力小：

更方便的产品使用及反馈，并通过场景模拟等，让试错成本降低。现在兴起的SaaS产品根据用户数以按年度订阅，也让使用成本降低。

双向互动与反馈：

社交媒体以及即时沟通工具让企业与客户之间的沟通与互动更直接与快捷。除了售后服务之外，还在购买前，购买中都有多次交流，让自己的意见有了发声的渠道。

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