客服系统向标准化迈进

1、标准化服务的替代；自客服系统诞生之后，越来越多系统围绕客服中心建设，客服中心从最早的成本中心向利润中心转变，除了与用户多触点的转承启合，现如今又成为客户运营的底座，甚至是客户运营的驾驶舱，未来将全面成为价值中心。

这些年来，包含金融、教育、互联网、汽车、O2O、餐饮、房地产、企业服务等各个行业，都将客服系统作为业务运行的重要的组成部分。然而，随着消费者规模的扩大，客服系统需要庞大的人力来解决。例如，在2012年时，中国移动仅一个10086热线接线员就达5万人之巨。

我们知道，企业业务是标准化的，因此客服服务也有大量的标准化交互，这些需求人工智能可以通过对过去相关样本的“读取”，学会标准化交流。一些模式化、结构化的问题，同样适用人工智能进行处理，因此大量标准化服务可由智能客服替代，既解决了呼叫中心人员冗杂问题，一些标准化服务交给智能客服还可以提供更高质量的服务。

2、个性化服务的坐席辅助；除了一些标准化的服务，由于现代企业业务多元和产品/服务的丰富，交互中也有大量的个性化服务仍需要人工客服来处理。然而，人工客服的高流动性和企业业务复杂性所致，过去依靠记忆来处理服务，尤其是个性化服务往往会力不从心。而且有些业务整个流程七八个环节，有了坐席辅助，可以更好的提醒人工客服遗漏或是否存在违规情况。

例如，某保险公司引入容联云智能坐席辅助，辅助坐席解决呼入问题，包括咨询、查询、理赔等标准业务问题。在客服进行服务中，系统会根据客户的语音、文字，随时将相关知识进行精准推荐，这样保证了人工客服可以更高品质的给消费者提供服务，坐席辅助的应用，直接让投诉率下降50%。

而且，高效的客服沟通，会降低通话时长，既节省消费者的时间，也提高了人工客服本身的效率，人均接听率上升5%左右，实现对人员成本的降低。

3、人工客服能力的智能培训；传统培训模式，一般是由企业单位自行组织，通过邀请外部专家学者或内部经验丰富老员工，或专职内部讲师，担任培训讲师，定时、定点、有一定规模、脱产或半脱产，就某个专题进行为期数天或数星期的正式培训活动，采取的形式多为讲座式，辅以若干直观的教具、多媒体手段、案例分析、情景模拟、趣味技巧等。

但受制于学员数量多，流动性大、培训成本高、学员学习效率低、效果差、缺乏实践监督，难以量化考核等问题，使得传统培训模式存在很多弊端。

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