微信交易类小程序新增交易投诉处理功能
12月22日消息，上周四，为优化微信用户与交易类小程序开发者间的沟通及反馈体验，共建小程序交易生态，官方针对现有交易类小程序存在的交易纠纷问题，在小程序商家管理后台新增了交易投诉能力。
交易投诉处理能力相关更新如下：
一、交易投诉处理功能简介
1、适用范围：针对有微信支付拉起功能的交易类小程序。
2、功能位置：小程序商家管理后台——用户反馈——交易投诉
3、信息来源：微信用户成单后发起的交易投诉咨询。
以微信小商店为例：微信用户在小商店成交订单后，即可通过小商店小程序右上角的「…」—「反馈与投诉」——「交易投诉」中发起相关订单的咨询，此部分信息会同步至小程序商家管理后台中方便商家收集查看。
4、处理方式：小程序开发者/管理者可通过商家管理后台站的用户信息，优先核实反馈者的信息以及订单情况，可以采取小程序内消息组件、手机号码、短信等方式联系反馈者，解决反馈诉求。
5、处理时效建议：为提供更好的小程序交易体验，建议小程序开发者/管理者在收到反馈后尽快进行响应和沟通，争取在72小时内完成交易投诉的核实和处理。
二、交易纠纷管理规则
1、 交易类小程序中在售的商品，应遵守以下约定：
- 商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反微信小程序平台中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。
- 商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
- 商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
- 商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及微信小程序平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。
若商品适用七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。
2、交易纠纷处理细则
投诉处理规则可参考《微信小程序实物交易争议处理规则》，如涉及交易纠纷无法判定，平台后续将上线纠纷介入功能协助开发者调解此部分投诉，请定期查看此公告更新。
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