疯狂退货,“逼疯”商家

双11已经结束,但对于商家而言,却还没有结束。对于他们而言,这个双11,需要面临的是消费者的种种退货问题,疯狂退货,“逼疯”商家。这个双11,你退货了吗?又是因为什么原因而退货?

疯狂退货,“逼疯”商家

一、双11过后,买的东西退了一半

11日晚上激情下单,12日、13日开始疯狂退货,是不少人双11之后的写照。

 

疫情不发货或者预售时间长,给了大家一个冷静期,尤其一些衣服,当时喜欢,过几天可能就“下头”了。在她看来,如果收到货太快,其实是没时间仔细思考这个东西到底适不适合自己,到底值不值。“其实大促买的东西我不会轻易退货,因为退了优惠就没了,一般会尽量接受一些小问题。最后一般要么是我很生气,要么就是等的时间太长我下头了。”

不管是因为快递发货受限、预售时间太长,还是个人购物习惯和喜好的问题,退货是不少人大促之后的第一件事。

二、退货很简单,商家很崩溃

用户买了东西因种种不满可以选择一退了之,但放在商家这边,没有那么简单。

 

据杨凡介绍,日常食品类目退货率在30%以下,大促会让退货率变高,另外如果直播带货占比大的话,就更会提高退货率。

服饰类商家袁枚告诉深燃,日常他们店铺的退货率25%-30%,大促期间可能要到30%-40%,今年比往年退货率高5%左右。

袁枚提到,11月15日,全国有三百多个地方不能发货,导致很多订单发不了货,他们最近卖出的服饰基本上以冬装羽绒服等为主,用户都着急穿,退货率自然高。

再一个是凑单退货的。他举例,店里有两款150元的衣服,用户只想买其中一件,为了凑齐平台“满300元减50元”的优惠,用户会拍两件,再退掉一件,衣服到手价125元。

除此之外,袁枚店铺的退货理由有以下几种:因为是服饰类目,退货以尺码不合适居多;其次是产品问题,包括不喜欢、不符合预期、不满意等:还有一个,就是电商平台竞争激烈,且价格透明,不同平台放出的折扣不同,消费者前一天买了1000元的衣服过了几天发现其他平台只需900元,就会退货去其他平台买。“最后一个退货原因这两年尤其明显,核心还是在于市场低迷,消费者更追求务实和性价比,货比三家的消费倾向愈发严重”。

服饰类商家要承担的退货成本大约是多少?

袁枚解释,按通达系快递、1公斤以内的衣服计算,商家发货大概要付5块钱的运费成本,如果退货,除了运费险的赔付,商家自己要再出一两块钱,加上买运费险的支出,最终一单退货大约要承担六七块钱的成本。如果是偏远地区,费用要再高一点。不过这还不算要处理这些订单、仓库打包发货的人力成本。

 

面对居高不下的退货率,商家们无奈但没有办法。

三、顾客利益和商家利润,怎样平衡?

 

退货率高会给商家带来哪些问题?

袁枚介绍,“现在发货已经有一套非常完善的体系了,而且大促期间我们会提前预打包产品,比如一个消费者拍了产品五个小时后退款了,这五个小时,已经足够订单在管家系统里面生成、导出到仓库,仓库已经开始打包贴好面单准备发出了。”

用户取消订单后,商家要在系统中取消订单,去仓库找到这个订单,撕掉面单,把东西退回到货架上。大促期间仓库有成千上万单,需要在那一批快递里面找出来退单的也是非常费劲的一个事情。袁枚提到,如果有的快件已经发出了,售后客服会去通知快递公司追回订单,如果有拦截不成功的,还要联系用户拒收。

袁枚进一步解释,除了显而易见的物流成本,退回来的货会导致商家残次品损耗增多 ,“我们仓库那边有人专门处理退款单,每天要处理上百件退货,要看东西到底能不能签收退款,我们公司偏人性化,有一些包装盒有破损,我们能退的还是尽量退了。有使用过的,甚至已经面目全非了,我们就得拒收了。”残次品损耗、人工成本都在这个过程中发生。

比较难应付的还是吹毛求疵的用户把小问题无限放大。“我们曾经卖出一个护膝,有包装盒,客户看到包装盒和页面上不一样,其实我们底下有写包装盒有不同的批次,但是这个用户就要退掉,但盒子已经拆开了,影响二次销售,就已经不能退货了,他还到工商投诉,也闹了一场纠纷。”

退货问题也会导致比较高的客户投诉。萧锐所经营的宠物用品,运费险不一定能覆盖所有的退回费用,经常需要买家支付一部分,买家会不理解并投诉商家。

另外,退货率影响店铺的流量曝光。电商行业有一个专属词汇叫DSR(Detail Seller Rating),指的是商品描述、服务和发货速度,通过这三个维度会得出一个店铺的评分,这属于平台算法机制的一部分。通俗来讲,退货率越高,店铺的DSR评分越低,店铺信誉度下降,搜索排行靠后,能获得的店铺曝光和流量也就越低。

最后还有一个,高退货率商家出资的运费险费用也会增加。这个很好理解,运费险本身就是一种保险,跟车险类似,出险次数越多,保险费越高。

退货带来的影响这么多,有没有好的规避办法?杨凡表示,“规则在这儿,我们能做的只有不断提高利润率,才能去抵挡各种各样的成本。”

在萧锐看来,这就是平台把营销活动的一部分成本转嫁给商家了,“我还能不参与平台的跨店满减活动吗?现在消费者是越来越难伺候,都希望体验好,但是很多时候,商家不是不想提供好的服务,而是成本不允许。”

电商平台的退货问题,在用户端是权益的保障,在商家端是不得不承担的成本,二者很难取得平衡。大促中的种种情形更会放大这一矛盾。

对商家来说,能做的就是找出退货率高的问题,比如产品、快递、售后服务,降低退货率。用户也可以多一些换位思考。再者,平台的一些规则也应该留下适当协商的空间。营造良好的电商环境,可能需要每一方都迈出一小步。

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