亚马逊:卖家处理退货的几点建议

退货是每个亚马逊卖家都不想看到的事情,它不仅浪费成本,也会影响销售。卖家一般有自己的方式来处理年终旺季退货。但是可以肯定地说,大多数卖家的退货政策都是基于现有的亚马逊退货政策。
很多卖家就这样按部就班地处理退货。除此之外,以下是几种关于处理年终旺季退货的建议,希望能带给卖家点启发。

亚马逊:卖家处理退货的几点建议

1、重新考虑退货窗口‍

卖家应该给消费者提供便利的退货政策,这么说是有道理的。毕竟它表明卖家服务质量高,消费者购物风险低。有时候便利的退货并不会提高退货率。

2、注意礼品‍

亚马逊英国明确指出,被标记为礼品(gift)的产品,第三方卖家无需遵循亚马逊的延长退货政策,但是至少必须达到30天标准退货期限。建议卖家的年终旺季退货政策中包括关于礼品的规则。

并且要向消费者阐明发货后取消订单的规则,即礼品包装费用概不退还,卖家只需要退还最便宜的配送服务费,根据亚马逊第三方卖家退货政策,退货运费由买家承担。

3、公平处理退货费用‍

亚马逊英国明确表示,只有在退货窗口关闭或客户损坏产品的情况下,才允许卖家收取重新入库费(restocking fee)。如果是产品和卖家的错,则需全额退款。

但是注意,亚马逊美国站帮助页面上并没有提及restocking fee。亚马逊对FBA卖家的要求更清晰一些,卖家需支付20%商品价格的重新入库费。

4、考虑销售的品类‍

如果是通过亚马逊FBA销售手表及配件的卖家,则还需要亚马逊配送费。而且,如果客户损坏产品,你将无法再进行二次销售。损坏的产品如果要交由亚马逊处理,还需要支付处理费。

5、注意Alexa语音服务‍

通过Alexa购买的所有非数字商品均可免费退货。卖家通过Alexa Voice Shopping(语音购物)可购买任何Amazon’s Choice产品。

6、监控退货‍

根据Appriss Retail的一份报告称,年终旺季,消费者退货欺诈的现象更严重,每10笔订单就有1笔退货,而这些退货订单中9%都是欺诈性退货。

如Marks&Spencer等英国零售商都在投资高科技技术以降低退货率。通过Texel的虚拟试衣间,网购消费者能买到合适的衣服,从而能够降低服装类卖家的退货率。

亚马逊为降低退货率也推出了Prime Wardrobe的Echo Look和Personal Shopper。但是对于卖家而言,将恶性退货的买家拉黑是唯一的选择。然而没有工具可以自动拉黑这些买家。因此,卖家需亲自监视退货标签上的买家姓名和地址。

7、保存发出和寄回的产品记录‍

有些消费者收到退款后会将原本的商品换成假货,使得好一招“狸猫换太子”。为防止这种损失,卖家除了拍照保留发出和寄回的商品记录外,别无它法。如果是使用FBA配送的自有品牌卖家,建议加入亚马逊Transparency计划

8、提供免标签退货‍

英国皇家邮政推出了“Labels to Go”服务,卖家可以向客户发送含二维码的退货授权电子邮件。买家只需要将商品带到快递点,向快递员展示退货二维码。然后,邮政工作人员会帮忙扫描代码、打印标签、然后将商品退还给卖家。如果没有标签打印机的亚马逊英国站卖家,可以考虑这项服务。

9、使用包装安全标识‍

如果你销售的产品很贵,请考虑在包装上用UV墨水和防伪贴纸做标记。如果是易碎商品,你可以贴上诸如“Not returnable if seal broken”(封条破损概不退换)之类的标签或封条。


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